Cara Membuat Customer Journey Map

Cara Membuat Customer Journey Map

Steve Jobs, seorang jenius di balik pengalaman pelanggan Apple yang unik, berkata, “Anda harus mulai dengan pengalaman pelanggan dan bekerja kembali ke teknologi, bukan sebaliknya.”

Saat ini, visi dan strategi yang jelas untuk interaksi pelanggan tidak lagi menjadi pilihan “menyenangkan untuk dimiliki” – itu penting. Saat Anda memperbaiki pengalaman pelanggan Anda, salah satu cara paling ampuh untuk memahami keadaan Anda saat ini dan di masa depan menyatakan peta perjalanan pelanggan.

Apa itu peta perjalanan pelanggan / Customer Journey Map?

Peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari pengalaman pelanggan dengan merek Anda. Visual ini menceritakan sebuah kisah tentang bagaimana pelanggan bergerak melalui setiap fase interaksi dan mengalami setiap fase. Peta perjalanan pelanggan Anda harus mencakup titik-titik kontak dan momen-momen kebenaran, tetapi juga perasaan pelanggan potensial, seperti frustrasi atau kebingungan, dan tindakan apa pun yang Anda ingin pelanggan lakukan.

Customer Journey Map seringkali didasarkan pada garis waktu peristiwa, seperti kunjungan pertama pelanggan di situs web Anda dan cara mereka berkembang menuju pengalaman produk pertama mereka, kemudian membeli, mengirim email, pembatalan, dll.

Peta perjalanan pelanggan Anda mungkin perlu disesuaikan dengan bisnis atau produk Anda, tetapi cara terbaik untuk mengidentifikasi dan memperbaiki fase-fase ini adalah dengan benar-benar berbicara dengan pelanggan Anda. Teliti audiens target Anda untuk memahami bagaimana mereka membuat keputusan, memutuskan untuk membeli, dll. Tanpa pemahaman penting tentang pelanggan Anda dan kebutuhan mereka, peta pelanggan tidak akan menuntun Anda menuju kesuksesan. Namun, peta perjalanan pelanggan yang dibangun dengan baik dan diteliti dapat memberi Anda wawasan untuk secara drastis meningkatkan pengalaman pelanggan bisnis Anda.

Cara membuat peta perjalanan pelanggan / Customer Journey Map

Jadi sekarang setelah Anda memikirkan dasar-dasarnya, mari mulai visualisasi Anda. Peta perjalanan pelanggan bisa menjadi rumit kecuali Anda tetap fokus. Meskipun Anda dapat menargetkan beberapa persona, pilih hanya satu persona dan satu skenario pelanggan untuk diteliti dan divisualisasikan secara bersamaan. Jika Anda tidak yakin kepribadian atau skenario Anda, kumpulkan beberapa kolega dan coba diagram afinitas di Lucidchart untuk menghasilkan ide.

  1. Tetapkan tujuan

Tanpa tujuan, akan sulit untuk menentukan apakah peta perjalanan pelanggan Anda akan diterjemahkan menjadi dampak nyata bagi pelanggan dan bisnis Anda. Anda mungkin perlu mengidentifikasi pembeli yang ada — dan yang akan datang — sehingga Anda dapat menetapkan tujuan secara khusus untuk audiens tersebut di setiap tahap pengalaman mereka.

Pertimbangkanlah untuk mengumpulkan para pemangku kepentingan utama dalam perusahaan Anda — banyak di antaranya kemungkinan menyentuh titik berbeda dari pengalaman pelanggan. Untuk menetapkan tujuan yang logis dan dapat dicapai, kerja tim lintas fungsi sangat penting. Kumpulkan perspektif dan wawasan unik tentang setiap bagian dari perjalanan pelanggan yang ada dan di mana perbaikan diperlukan dan bagaimana peningkatan itu akan diukur.

  1. Melakukan penelitian persona

Pecahkan sebanyak mungkin informasi tentang kepribadian berdasarkan peta perjalanan pelanggan/ Customer Journey Map Anda. Bergantung pada kematangan bisnis Anda, Anda mungkin hanya memiliki sedikit catatan, laporan, atau data lain yang sudah ada sebelumnya tentang persona target. Anda dapat menyusun temuan awal Anda untuk membuat konsep seperti apa perjalanan pelanggan Anda.

Namun, data paling berwawasan yang dapat Anda kumpulkan adalah dari pelanggan nyata atau calon pelanggan — mereka yang benar-benar berinteraksi dengan merek Anda. Kumpulkan data pelanggan yang bermakna dengan salah satu cara berikut:

  • Melakukan wawancara.
  • Bicaralah dengan karyawan yang secara teratur berinteraksi dengan pelanggan.
  • Email survei ke pengguna yang ada.
  • Cari dukungan pelanggan dan log keluhan.
  • Tarik klip dari percakapan pusat panggilan yang direkam.
  • Pantau diskusi tentang perusahaan Anda yang terjadi di media sosial.
  • Leverage analisis web.
  • Kumpulkan data Skor Promotor Net (NPS).

Cari informasi yang merujuk:

  • Bagaimana pelanggan pada awalnya menemukan merek Anda
  • Kapan / jika pelanggan membeli atau membatalkan
  • Seberapa mudah atau sulit mereka menemukan situs web Anda untuk digunakan
  • Masalah apa yang dilakukan atau tidak diselesaikan oleh merek Anda

Mengumpulkan informasi kualitatif dan kuantitatif di seluruh proses penelitian Anda memastikan bisnis Anda membuat keputusan berdasarkan data berdasarkan suara pelanggan nyata.

  1. Tentukan titik sentuh pelanggan

Titik sentuh pelanggan membentuk sebagian besar peta perjalanan pelanggan Anda. Mereka adalah bagaimana dan di mana pelanggan berinteraksi dan mengalami merek Anda. Saat Anda melakukan penelitian dan merencanakan titik kontak Anda, pastikan untuk memasukkan informasi yang membahas elemen tindakan, emosi, dan potensi tantangan.

Jumlah dan jenis titik kontak pada peta perjalanan pelanggan Anda akan tergantung pada jenis bisnis. Misalnya, perjalanan pelanggan dengan perusahaan SaaS akan secara inheren berbeda dari pengalaman di coffee shop. Cukup pilih titik sentuh yang secara akurat mencerminkan perjalanan pelanggan dengan merek Anda:

Setelah menentukan titik sentuh, Anda dapat mulai mengaturnya di peta perjalanan pelanggan.

  1. Petakan kondisi saat ini

Buat apa yang Anda yakini sebagai kondisi perjalanan pelanggan Anda, pengalaman pelanggan saat ini. Gunakan ruang kerja visual seperti Lucidchart, dan mulailah mengatur data dan titik sentuh Anda. Prioritaskan konten yang tepat di atas estetika. Mengundang masukan dari para pemangku kepentingan dan membangun peta perjalanan pelanggan Anda secara kolaboratif untuk memastikan keakuratan.

Sekali lagi, tidak ada cara yang “benar” untuk memformat peta perjalanan pelanggan Anda, tetapi untuk setiap fase di sepanjang garis waktu perjalanan, termasuk titik kontak, tindakan, saluran, dan kepemilikan yang ditentukan dari titik kontak (penjualan, layanan pelanggan, pemasaran, dll.) . Kemudian, sesuaikan desain diagram Anda dengan gambar dan variasi warna dan bentuk untuk lebih memvisualisasikan tindakan, emosi, transisi, dll. Secara sekilas.

Memetakan kondisi Anda saat ini juga akan membantu Anda mulai mengidentifikasi kesenjangan atau tanda bahaya dalam pengalaman tersebut. Kolaborator dapat mengomentari langsung bagian berbeda dari diagram Anda di Lucidchart, jadi sangat jelas di mana ada ruang untuk perbaikan.

  1. Memetakan status masa depan

Sekarang setelah Anda memvisualisasikan keadaan perjalanan pelanggan saat ini, peta Anda mungkin akan menunjukkan beberapa celah dalam CX Anda, tumpang tindih informasi, transisi yang buruk antar tahap, dan titik nyeri atau hambatan yang signifikan bagi pelanggan.

Gunakan hotspot dan lapisan di Lucidchart untuk dengan mudah memetakan solusi potensial dan dengan cepat membandingkan kondisi perjalanan pelanggan saat ini dengan kondisi ideal di masa mendatang. Presentasikan temuan Anda di seluruh perusahaan untuk mempercepat semua orang di area yang perlu ditingkatkan, dengan peta jalan yang jelas untuk perubahan yang diharapkan dan bagaimana peran mereka dengan berperan dalam meningkatkan perjalanan pelanggan.

Contoh Customer Journey Map

Anda memiliki semua informasi yang tepat untuk peta perjalanan pelanggan, tetapi mungkin sulit untuk mengetahui secara pasti bagaimana mulai mengatur informasi dengan cara yang dapat dicerna, menarik secara visual. Contoh-contoh pemetaan perjalanan pelanggan ini dapat membantu Anda memulai dan mendapatkan beberapa inspirasi tentang apa — dan berapa banyak — untuk dimasukkan dan di mana.

Jangan biarkan kemungkinan perjalanan pelanggan yang buruk membuat Anda terjaga di malam hari. Ketahui kondisi perjalanan pelanggan saat ini dengan bisnis Anda, dan buat perubahan yang Anda butuhkan untuk menarik dan membuat pelanggan senang.

baca juga : 7 Langkah Proses Pengambilan Keputusan

sumber: https://www.lucidchart.com/blog/how-to-build-customer-journey-maps