Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan adalah kemampuan bisnis untuk mengubah pelanggan menjadi pembeli berulang, dan ini merupakan aspek penting untuk dipertimbangkan, karena produk dan harga saja tidak cukup untuk membuat pelanggan Anda senang. Pertanyaan untuk diajukan adalah, bagaimana Anda membuat orang datang kembali setelah paparan awal pertama itu? Jawabannya terletak pada penerapan strategi yang berfokus pada retensi pelanggan. Jika Anda menjadikan retensi pelanggan sebagai prioritas, bisnis Anda mungkin menemukan peningkatan keuntungan bisnis.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Retensi pelanggan, sederhananya, membuat pelanggan Anda cukup senang untuk tetap bersama perusahaan Anda dan tidak melompat ke pesaing Anda. Bisnis Anda mungkin unggul dalam menarik pelanggan baru , tetapi jika mereka siap untuk pergi segera setelah diperkenalkan, itu adalah masalah yang signifikan.

Mempertahankan pelanggan setia melibatkan lebih dari sekadar menawarkan perjalanan pembelian yang sempurna dan produk atau layanan yang berkualitas. Anda harus membangun hubungan dengan pelanggan Anda dengan cara yang sama seperti membangun hubungan dalam kehidupan pribadi Anda—melalui pembangunan kepercayaan, mendengarkan secara aktif, dan komunikasi yang konsisten.

Tujuan akhir dari retensi adalah untuk membina hubungan jangka panjang yang dinamis, yang mengharuskan Anda secara aktif memastikan kebutuhan pelanggan Anda terpenuhi.

Bagaimana Retensi Pelanggan Menguntungkan Bisnis Kecil

Banyak bisnis mungkin tidak menyadari bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan (CRR) bahkan 5% dapat meningkatkan keuntungan secara signifikan. Dalam layanan keuangan, misalnya, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan laba, menurut penelitian yang dilakukan oleh Bain & Company. 1

Bergantung pada industri tempat Anda berada, bisnis Anda bisa menghabiskan biaya lima hingga 25 kali lipat untuk menarik pelanggan baru daripada mengubah pelanggan saat ini menjadi pelanggan setia. 2

Mengembangkan rencana permainan retensi pelanggan adalah salah satu strategi bisnis yang paling sering diabaikan, terlepas dari seberapa besar imbalannya. Hanya 18% bisnis yang fokus pada retensi, sementara 44% bisnis mengaku menghabiskan lebih banyak waktu, energi, dan uang untuk upaya akuisisi pelanggan, menurut data terbaru dari perusahaan konsultan Invesp. 3

Bagaimana Anda Menghitung Retensi Pelanggan

Menghitung CRR bisnis Anda relatif sederhana. Rumus tingkat retensi pelanggan adalah ([EN]/S) x 100 = CRR. Catat dan kumpulkan metrik ini untuk menjalankan penghitungan:

Jumlah pelanggan pada akhir periode (E)
Jumlah pelanggan yang diperoleh selama periode (N)
Jumlah pelanggan pada awal periode (S)

Kurangi jumlah pelanggan baru yang diperoleh (N) dalam periode waktu tertentu dari jumlah total pelanggan pada akhir periode (E). Bagilah total itu dengan jumlah pelanggan pada awal periode (S). Kalikan dengan 100, dan itu adalah CRR Anda saat ini. 4

Meskipun tujuannya adalah retensi pelanggan 100%, mengukur CRR yang baik tergantung pada industri Anda. Tidak peduli di industri mana Anda berada, jika CRR Anda berada di kisaran 15%, inilah saatnya untuk mulai menerapkan strategi retensi pelanggan, menurut perusahaan perangkat lunak ProfitWell. 5

Bagaimana Bisnis Meningkatkan Retensi Pelanggan?

Meningkatkan CRR bisnis Anda terkait erat dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM)—kombinasi teknologi dan teknik yang digunakan perusahaan untuk lebih memelihara hubungannya dengan pelanggan. Untuk membangun dan memelihara hubungan itu dengan pelanggan Anda, gunakan enam strategi retensi pelanggan ini.

Merampingkan Perjalanan Membeli

Penting untuk mempertimbangkan emosi apa yang Anda ingin pelanggan alami selama kunjungan awal ke merek Anda, dan sambil mempertimbangkan pembelian dengan Anda. Jika itu terutama kebingungan atau frustrasi, Anda mungkin tidak akan mempertahankan pelanggan. Jika itu kelegaan atau kepuasan, Anda berada di jalur yang benar. Satu dari tiga konsumen (32%) mengakui bahwa mereka meninggalkan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk, menurut laporan 2018 oleh PWC. 6

Berfokus pada pengalaman pelanggan (CX) dan desain pengguna (UX) dari awal hingga akhir perjalanan pembelian pelanggan Anda sangat penting untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Pastikan pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cepat dan tanpa pusing, dan mereka akan terus datang kembali. Pelanggan bersedia membelanjakan lebih banyak dengan bisnis sebagai imbalan atas “pengalaman yang ramah dan bersahabat”, menurut laporan PWC. 6

Fokus pada Kepuasan Kerja Karyawan Terlebih Dahulu

Pendukung dan pemasar terbaik untuk bisnis Anda adalah mereka yang sudah bekerja untuk Anda: karyawan Anda. Sayangnya, menurut penelitian Gallup selama 18 tahun, hanya 34% karyawan AS yang secara aktif terlibat dalam pekerjaan mereka. Tidak membangun loyalitas karyawan, menurut perkiraan dari Gallup, merupakan peluang pertumbuhan yang hilang bagi banyak bisnis, dan merugikan ekonomi AS sekitar $450 hingga $550 miliar per tahun.

Dengan berfokus pada kepuasan karyawan Anda melalui insentif dan fasilitas non-moneter atau berbiaya rendah , serta bekerja pada komunikasi, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan, pada gilirannya, CRR bisnis Anda. 7 8

Kembangkan Pengalaman Layanan Pelanggan yang Sempurna

Anda bisa mendapatkan kepercayaan pelanggan dengan menunjukkan dedikasi dan inisiatif, dan melakukan hal-hal seperti menindaklanjuti dan mendengarkan pendapat mereka. Jangan menunggu mereka melakukan langkah selanjutnya—ucapkan terima kasih atas kesetiaan, baik melalui media sosial, kampanye, atau saat mereka mengunjungi toko langsung Anda. Yang terpenting, selesaikan masalah dengan layanan atau produk Anda dengan cepat dan menyeluruh, karena kecepatan dan efisiensi adalah aspek kunci untuk membuat pelanggan kembali lagi. Dengan melampaui dan melampaui pelanggan Anda, Anda mungkin dihargai dengan CRR yang lebih tinggi.

Memberikan layanan yang luar biasa untuk pelanggan Anda meningkatkan kemungkinan mereka akan menerbitkan ulasan positif atau rekomendasi dari perusahaan Anda. Rekomendasi tersebut akan memiliki nilai lebih dan datang ke bisnis Anda dengan kepercayaan yang lebih melekat dan investasi pribadi daripada arahan dari iklan.

Kekuatan Pemasaran Berbasis Pelanggan dan Influencer

Pemasaran dari mulut ke mulut (WOMM) dari karyawan dan pelanggan dapat meningkatkan jumlah akuisisi dan retensi pelanggan.

Pemasaran influencer telah menjadi bagian integral dari WOMM selama beberapa tahun terakhir, menurut laporan benchmark tahun 2021 dari Influencer Marketing Hub. Lihat saja angka-angkanya:

Industri pemasaran influencer diperkirakan akan tumbuh menjadi $ 13,8 miliar pada tahun 2021
Hampir setengah dari bisnis memiliki anggaran khusus untuk pemasaran influencer
90% responden survei mengatakan mereka percaya pemasaran influencer adalah bentuk pemasaran yang efektif
Instagram adalah saluran media sosial paling populer untuk pemasaran influencer 9

Pemasaran email , media sosial, dan pemasaran rujukan adalah beberapa metode efektif lainnya untuk meningkatkan retensi pelanggan. Mereka dapat menjadi alat yang berguna untuk membuat pelanggan Anda tetap terlibat dan mendapat informasi tentang apa yang terjadi dengan bisnis Anda, dan juga membantu Anda menerima umpan balik langsung tentang cara meningkatkan bisnis Anda.

Menghargai Loyalitas Pelanggan

Berikan insentif kepada loyalitas merek dari pelanggan baru dan yang sudah ada dengan memberi penghargaan kepada mereka karena terus-menerus memilih bisnis Anda. Menurut laporan tahun 2017 oleh Segment, 54% konsumen mengharapkan untuk menerima diskon yang dipersonalisasi dari bisnis dalam waktu 24 jam setelah mengidentifikasi diri mereka ke suatu merek. 10

Pertimbangkan untuk menawarkan kupon email setelah pembelian atau kunjungan situs untuk berterima kasih kepada mereka karena telah memilih bisnis Anda, dan mendorong interaksi di masa mendatang dengan menawarkan diskon, hadiah untuk rujukan, gratis, hadiah, atau pengujian beta setelah mendaftar.

Takeaways Kunci

Retensi pelanggan adalah kemampuan bisnis untuk mengubah pelanggan baru menjadi pembeli yang setia dan berulang.
Kebahagiaan karyawan didahulukan: Karyawan yang bahagia meningkatkan CRR dan karyawan yang tidak bahagia dapat menyebabkan kerugian pelanggan yang signifikan.
Pastikan layanan pelanggan Anda responsif, penuh kasih, dan dapat diakses, karena pelanggan yang merasa frustrasi dengan pengalaman tersebut cenderung pergi dan tidak kembali.
Berpikirlah seperti pelanggan Anda dengan terlibat secara konsisten dan memprioritaskan umpan balik, dan juga memberi mereka penghargaan untuk kesetiaan yang berkelanjutan.